Когда несколько лет назад я кардинально меняла сферу деятельности (от аналитики и работы с данными до работы в Customer Care), первое время я пыталась убедить себя, что работаю не с клиентом, а с его проблемой, т.е. продолжаю работать с данными, провожу экспертизу сайта и нахожу решение на основе собранной информации. Чем не анализ? Я старалась всячески абстрагироваться от клиента и сосредоточиться на проблеме, которую нужно решить. Спустя время я поняла, что это так не работает, и вот почему.
Часто клиенты сами не могут понять и/или выразить свою потребность. Поэтому работа эксперта начинается уже на этом этапе, когда проблемы нет. Т.е. она есть, но еще не сформулирована клиентом (он не знает, чего хочет) или сформулирована неправильно (когда на самом деле клиент хочет что-то другое).
Так почему же клиенты не могут выразить, что именно они хотят?
Непонимание потребности. Это касается далеко не всех. Большинство все же имеют четкие бизнес-цели или четкое понимание, с какой проблемой столкнулись. Однако есть и такие, кто в силу недостатка опыта или непонимания “а как это в принципе может/должно работать” не могут сформулировать свой запрос.
Сложности вербализации. Есть классные ораторы и есть те, кому проще выразить мысль в письменной форме. Даже если есть четкое понимание потребности, проблемы или задач, к сожалению, не все могут донести ее другому. Например, не могут сформулировать запрос в письме.
Эмоции. Когда все горит, запуск проекта уже завтра и вдруг возникает непредвиденная проблема (например, на сайте что-то не работает) именно эмоции мешают сосредоточиться и максимально точно с исходным набором данных описать проблему.
Недоверие. Если человек ранее сталкивался с некачественным сервисом (даже в парикмахерской или в ЖЕКе), его потребности были проигнорированы или проблема не была решена, предыдущий негативный опыт порождает недоверие к эксперту. Такой клиентский запрос больше напоминает отзыв в книге жалоб. Эмоций много, информации мало.
Сложность работы с таким клиентом заключается еще в том, что предложенное решение (основанное на экспертизе, обоснованное, закрывающее его потребность) все равно может не быть воспринято.
Стремление решить проблему за эксперта. Если тем клиентам, которым в силу недостатка опыта даже сложно сформулировать запрос, то клиенты, которые чувствуют себя в теме более уверенно, пытаются сразу предложить гипотезы, варианты решения, инструменты, в общем сделать работу эксперта за него.
Как же понять клиента и как помочь ему понять его потребность?
Непонимание потребности. Здесь я пытаюсь вычленить из запроса максимальное количество информации, с которой можно работать. Далее я перехожу к анализу сайта и всех доступных источников информации, которые могут мне помочь понять проблему.
Мое преимущество перед клиентом в моей экспертности и опыте. Я понимаю и знаю больше, следовательно даже в условиях недостатка информации могу восполнить недостающие элементы пазла.
Но если я не уверена в том, что правильно поняла запрос, я уточняю. В идеале это должно быть не “опишите вашу проблему детальнее”, а набор конкретных вопросов, ответы на которые дадут мне это понимание или, как минимум, натолкнут на новые гипотезы.
Сложности вербализации. Когда я была студенткой факультета социологии, обязательной к прочтению было книга Аверьянова “Социология: Искусство задавать вопросы”. Несмотря на название, я искренне рекомендую ее всем, кто работает с людьми: HRам, врачам, консультантам (как минимум, отдельные главы). Уверена, что правильно заданным вопросом можно вытащить любую информацию.
Когда-то у меня был случай из рубрики “все сложно”. В какой-то момент я начала задавать закрытые вопросы, на которые можно ответить да/нет или выбрать вариант. С этого момента общение сдвинулось с мертвой точки. Хотя в большинстве случаев для выявления потребности я задаю открытые вопросы, ответом на которые будет нарратив.
Также важно говорить на языке клиента. Если клиент называет что-то другими словами, я не спешу его исправлять, вместо этого уточняю, что он имеет в виду. Дальше объясняю, что на самом деле это называется так. Если расхождения в терминологии не критичны и не искажают смысл сказанного, я предпочитаю использовать терминологию клиента.
Эмоции. Для себя я выработала правило “второго прочтение”. К слову, иногда запрос клиента читаю и третий, и четвертый раз. И даже подключаю коллег, чтобы “сверить” свое понимание. А суть этого правила проста. Первый раз я читаю письмо полностью (как обыватель). Во время прочтения у меня тоже могут возникать эмоции: эмпатия, злость, недоумение, смех (у некоторых клиентов отличное чувство юмора)…
Второй и последующие разы письмо читает эксперт, который отбрасывает все эмоции (свои и клиента). В этот раз я работаю только с информацией, которая поможет мне решить проблему.
Недоверие. Как я говорила, чаще всего недоверие вызвано предыдущим негативным опытом. Так как же перекрыть этот опыт и изменить установку клиента? Внимательное отношение, выявление потребности, вежливость и эмпатия (да, здесь снова можно подключить эмоции), и, наконец, качественное и профессиональное решение проблемы (именно то, за чем ко мне пришли).
Стремление решить проблему за эксперта. Для меня здесь важным является отделить описание проблемы от решения. Грань бывает очень тонкой. Например, клиент присылает пример сайта и говорит: “Хочу такое”. Или: “У меня на сайте, сломалось то и то, я думаю потому что...”. На эту удочку часто попадаются эксперты-новички, которые берут это “потому что” и работают с ним как с гипотезой.
Важно понимать, что это гипотеза клиента, но не эксперта. Поэтому я работаю только с “у меня не работает то и то”, все, что после “потому что” я не беру во внимание (если, конечно, клиент не написал: “потому что я полез туда и туда и все сломал).
В случае с сайтом я рассматриваю его как пример того, какая потребность была закрыта этим функционалом (подразумевая, что у моего клиента схожая потребность), но не как это было реализовано. Мое решение, предложенное клиенту, будет уникальным и будет учитывать многие факторы, а не только пример чужого сайта.
Катерина Кикоть, 2021
Comentarios